Как правильно выбрать отель, чтобы избежать претензий туристов?

Работа по поиску отеля может считаться одной из самых трудоёмких в деятельности турагента.
Если в мире всего около 150 туристических стран и несколько сот городов и курортов, которые могут быть интересны туристам, то согласно исследованиям некоторых маркетинговых компаний средств размещения в мире около трех миллионов  и только чуть больше 400 000 имеют "звезды".

Так что выбрать страну и курорт гораздо легче, чем потом отель. Задача упрощается, если турист выбирает не отель со всем его сервисом, а ищет место ночевки.
И, наоборот, усложняется, если отель является важной составной частью отдыха и должен быть подобран тщательно и максимально близко к требованиям туриста.

В процессе подбора отелей турагент сталкивается с массой трудностей, не подозревая о них. Поэтому сначала я хочу обратить внимание на эти подводные камни.

Как же хочется турагенту посмотреть в каталог или на сайт туроператора и получить полную информацию об отеле и желательно в одном месте.
Но, увы, расслабляться нельзя.

К большому сожалению, В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ творится полный ХАОС.

КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

Начну с классификации средств размещения.
  • Отсутствует всемирная классификация средств размещения.
  • Нет требований к наличию официальной классификации хотя бы по странам.
  • Имеющиеся в наличии национальные официальные классификации никак не соотносятся друг с другом. В одной стране жесткие требования, в другой - никакие (но чаще непонятные).
  • Туроператоры для удобства работы пытаются ввести свою классификацию и там, где нет официальной, и даже там, где она есть, но не соответствует общим сложившимся представлениям об уровне сервиса отеля. Однако это непростой путь. Занизить звёздность отеля - одно, а дать туроператорскую оценку отелю выше официальной чревато последствиями.
ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ ТУРАГЕНТУ?
  • ИНТЕРЕСОВАТЬСЯ наличием официальной классификации отелей в каждой стране.
  • Можно попробовать ИСКАТЬ В ИНТЕРНЕТЕ. Но занятие это, скорее, бесполезное. Безрезультатно закончились мои попытки найти на сайтах Министерства по туризму Турции, ассоциации отелей TÜROB официальную классификацию отелей. Некая информация есть на ресурсах без ссылок на серьезные источники.
    Попытки создать единую классификацию отелей есть в Европе
  • Можно ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ НА ПРЕЗЕНТАЦИЯХ, особенно ПРЕДСТАВИТЕЛЯМ НАЦИОНАЛЬНЫХ ОФИСОВ ПО ТУРИЗМУ.
    Кто, как не они должны это знать?
    Но, как правило, нам не рассказывают об этом. Чаще всего они вообще об отелях не говорят. Доверяют самим ОТЕЛЯМ или ТУРОПЕРАТОРАМ.
    Туроператоры нам рассказывают про отели. Но часто ли мы слышим информацию о принятой в стране классификации? А, ведь, в каждой стране свои особенности. И уж тем более, никто никогда не рассказывает о требованиях к звёздности в каждой стране. Да что уж там, у разных туроператоров одна и та же гостиница может быть разной категории.

ИНТЕРНЕТ-ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА ОТЕЛЕЙ И САЙТЫ ТУРОПЕРАТОРОВ

Так вышло, что для получения информации об отеле нам удобнее пользоваться каталогами и сайтами туроператоров и систем бронирования. На сайт отеля идем по необходимости.

Честно говоря, гостиницам удивляюсь. Огромное количество отелей, иногда даже дорогих, не используют возможности, появившиеся для собственной презентации!
Где на сайтах планы отелей, планы номеров, видео о собственном отеле. Что за секретность?

Некоторые отели переселились в Инстаграм. Но не все туристы "живут" в соцсетях, в принципе.

Например, есть добротный отель @Nar.Kemer. Отличный аккаунт. Довольные туристы, наши в том числе.
Зимой отель рассказывал, как готовились к новому сезону. Было интересно наблюдать за процессом. Хорошая реакция при прямом обращении. Весь сезон почти в режиме онлайн можно было наблюдать жизнь в отеле.
Все классно. Но что-то нужно делать с информацией об отеле.
Где сайт? Ссылка в аккаунте никуда не ведет.
Кроме того, есть отель с похожим названием Grand Nar 4*, у которого репутация хуже.

Думаете, вам хватит сайтов туроператоров? А вот и нет.
В этом отеле на сайтах  туроператоров разные площади номеров (это турагент никак не проверит), разнятся метры до пляжа (но это не беда, можно проверить по спутниковой карте), есть и путаница с двумя отелями. И КАК ТОГДА ПРОДАВАТЬ? И туроператоров, вроде, не за что винить.
Сведения-то должен дать отель.
Но откуда такая разная информация по площади номеров? Записана со слов сотрудника отеля во время инфо-туров? Ведь, если у отеля готов Fact Sheet, то у всех должны быть одинаковые данные.
Также не всё может обновляться на сайте туроператоров.
При наличии сайта у отеля, было бы куда заглянуть и проверить!

Для примера серьезных расхождений в описании даже простого гестхауса в Гоа - Thomas Beach Guest House  - загляните на сайты страницы отеля трех туроператоров:
И теперь можно перейти к вопросу "Как правильно и без последствий проинформировать туриста при выборе отеля?"

МЕТОДИКА ПОДБОРА ОТЕЛЕЙ

Думаю, что у каждого турагента есть своя методика выбора отеля.
Недавно я поинтересовалась у молодой девушки-турагента, как в их агентстве выбирают отель, и была удивлена. Оказывается, они не читают отзывы и продают, в основном, то, что видели в инфо-турах. Могу предположить, что инфо-туров было еще мало.

Мне искренне жаль клиентов, которые доверяют выбор отеля таким турагентам. Туристы смотрят на мир, словно через замочную скважину, ну максимум - через форточку.

Во-первых, турагент в инфо-туре смотрит очень ограниченное количестве отелей и только одного туроператора. Конечно, могут встречаться отели, которые есть в предложениях других туроператоров, но, как правило, это дорогие отели. А что касается более бюджетных, то туроператоры стараются иметь эксклюзивные контракты, которые потом и показывает в инфо-туре турагентам. Это, однозначно, однобокий взгляд на отели.

Во-вторых, игнорировать отзывы туристов неразумно. Да, с этими отзывами нужно тоже работать - читать, анализировать, отбрасывать субъективные оценки. Некоторые отзывы и не про отель вовсе, а про то, как летели, как ехали на трансфере, какой был гид... Хорошо, если не забудут про отель написать, если силы и эмоции остались.

Чтобы правильно и без последствий проинформировать туриста при выборе отеля, этот отель нужно всесторонне изучить, обращаясь ко всем возможным источникам.

Этап № 1 "Стоит ли вообще уделять этому отелю внимание и с чего начать изучение отелей?"

Когда появились первые отзывы об отелях в Интернете, турагенты и мое турагентство, в частности, отнеслись к ним очень скептически. Как правило, писали только плохо отдохнувшие туристы, поэтому был сплошной негатив. Иногда отзывы сильно контрастировали с тем, что мы увидели в инфо-туре. И, если у нас уже были хорошие впечатления от наших туристов, то мы брали ответственность на себя и убеждали туристов ехать в отель, несмотря на отзывы. Однако федеральные туроператоры постоянно расширяли отельную базу по массовым направлениям,  и в какой-то момент стало понятно, что переварить ее невозможно. Основная масса прибывших отелей была на профессиональном жаргоне "помойками".

У туристов мнения разделились. Одни, не взирая ни на что, ехали в эти отели с плохой репутацией. Особенно превзошла себя Паттайя, куда народ повалил жить в центр, чтобы иметь удовольствие ежедневно ходить-ездить на причал для поездки на пароме на белоснежный пляж острова Лан. Раньше мы вообще не предлагали там отелей, считая, что, раз мы так далеко летим, то и выбирать место для жилья нужно рядом с  пляжем, где можно купаться. А в Паттайе, где 30 км пляжей, поверьте, можно найти хорошее место у моря.

Кроме того, все чаще туристы отказывались от предложенного нами варианта, даже проверенного, начитавшись плохих отзывов.  

Пришло время, когда мы взяли на вооружение отзывы и рейтинги отелей и завели себе правило "исключать из подборок отели с плохими отзывами и рейтингами".
Есть на курорте 500 отелей и половина из них - проблемные, значит, будем работать только с отелями, имеющими хороший рейтинг. Минимальной оценкой мы определили - 4, то есть "хорошо" и выше. Исключаем даже 3,99. 
Это значит, что мы предложим минимум 2 варианта:
один - подходящий по цене (самый дешевый) и с любым рейтингом
и второй - отель, подобранный нами по требованиям туриста.
По первому мы снимем с себя ответственность за принятие решения, потому что легко озвучим все недостатки отеля.
По второму варианту приведем убедительные аргументы в пользу нашего отеля, несмотря на то, что он может быть дороже.

Итак, рекомендация: обязательно читайте отзывы на отели и смотрите рейтинги отелей.
Можно набрать в поисковике (для российского рынка лучше Yandex) "название отеля отзывы" и вы получите целый список ссылок.

Но есть топ-3 сайтов, рейтингам которых стоит доверять больше других, в первую очередь, из-за их массовой аудитории.

  1. TopHotels.ru - самый большой русскоязычный портал о гостиницах. На сегодня не все отзывы влияют на рейтинг отеля (об этом есть пометка). Но читать их тоже нужно. Просто они не структурированы, как требует для отзыва ТопХотелс. Их удобство в том, что они небольшие и порой содержат важные и полезные факты. Рейтинг отелей - от 1 до 5. Есть фотогалерея (фотографии по категориям) не только отелей, но и туристов. 
    Кстати, в этом сервисе особенно заметны туроператорские пополнения, когда отели появляются десятками, а рейтинг - 0,00, потому что никто еще туда не съездил. Тогда вам пригодится следующий сайт.

  2. Tripadvisor.ru - один из самых больших международных (многоязычных) отзовиков, который теперь предлагает и бронирование отелей. Если в ТопХотелс отзывы оставляют, в основном, русскоязычные туристы (несколько раз попадались отзывы на украинском языке), то в Трипэдвайзере вы найдете отзывы со всего мира на разных языках. Доля русскоязычных отзывов зависит от популярности отеля. Например, Club Belpinar в Турции - эксклюзив Тез-Тура, где большинство номеров продается русскоязычным туристам. Соответственно отзывы на русском языке составляют около 80%. Остальные проценты - на турецком и английском. Некогда популярный, особенно среди сибиряков, отель в Паттайе Royal Cliff сегодня имеет только около 10% русскоязычных отзывов.
    Если не верите соотечественникам, читайте отзывы на английском или даже китайском. Трипэдвайзер переведет. Иногда там можно прочитать отзывы не только об отеле, но и о поведении соотечественников. Хотя от наших всем иностранным туристам тоже понемногу достается.
    Рейтинг отелей - от 1 до 5. Фотогалерея также по категориям.

  3. Booking.com - еще один крупный источник отзывов. Только в отличие от Трипэдвайзера Букинг изначально система онлайн-бронирования, в которой отзывы стали дополнительным инструментом пря выборе отеля. Еще одно отличие от двух предыдущих отзовиков - рейтинг отелей - от 1 до 10. Если привести в соответствие с рейтингами от 1 до 5, то можно смотреть отели с рейтингом от 7, но мы обычно больше доверяем рейтингам от 8,5. Таким образом, в букинге у нас более строгий отбор. 
Что полезно в отзывах туристов? То, что они иногда довольно детально расписывают не только отель, но и что вокруг него, и , конечно же, фотографии.
  • Туристы дают практическую информацию об инфраструктуре курорта, дороге к пляжу. Мнения бывают очень разными.
    Один написал, что рядом с отелем протекает речка-вонючка, а другой похвастался, что на этой речке рыбачил.
  • Можно прочитать в отзыве и увидеть на фотографиях гораздо больше, чем на сайте отеля или туроператора. Например, больная тема - пляж. Не секрет, что чаще всего турагенты в инфо-турах не доходят до пляжей и не получают информации об особенностях пляжа, захода в море. Кстати, большинство не жаждет этого делать, пишу из собственного опыта поездок в чужие инфо-туры. В наших-то инфо-турах все ходили до пляжа как миленькие.  В фотогалерее вы увидите фото и самого пляжа, и дна морского, и способов захода в море и т.п. 
    Отличный способ понять, какое питание в отеле, также смотреть фотоотчеты туристов из ресторанов. Конечно, особенно "пострадавшие", а, на самом деле, плохо проинформированные туристы, могут подавать это в очень негативном ключе. Но таких туристов мне снова жаль, потому что им не повезло с турагентом. Те, кто знают, что они купили за свои деньги, не будут "хвастать" своим скромным отдыхом или будут адекватно отзываться.
В общем, если туристу, действительно, важен отель, то лучше работать с гостиницей, у которой хороший рейтинг, чтобы не тратить время впустую, потому что турист рано или поздно прочитает плохие отзывы. А, если турист не читает отзывы, то серьезно задумайтесь, стоит ли предлагать туристу отель, если вы ничего про него не знаете. Последствия могут быть неприятными.

Знаю, что у некоторых турагентов отношение к отзывам не изменилось, есть недоверие. Кто-то считает, что лучший способ знакомства с отелями - инфо-тур.
Объективности ради стоит отметить, что турагенты во время рекламно-информационных туров заглядывают в отели наскоком на 20-40 минут и обычно останавливаются всего на 1 ночь в каждом отеле. То есть за неделю из 50-80 увиденных отелей, турагент сможет почувствовать на собственной шкуре сервис отеля всего в 6-7 отелях, плюс еще примерно столько же он сможет проверить во время обедов. Туристы же проживают в отелях несколько дней.

Но, если есть недоверие к текстовым отзывам, обратите взоры на Youtube, который сегодня прекрасно выполняет роль видео-отзовика.

Рекомендация: не игнорируйте сайты отелей и их аккаунты в социальных сетях. 

Этап № 2 "Отель с хорошей репутацией вошел в список предпочтений. Куда идем дальше?"

Естественно, самое разумное - обратиться к первоисточнику - сайту отеля.  Увы, не все средства размещения уделяют должное внимание этому важнейшему инструменту продаж, чем я писала чуть выше, когда разбирала подводные камни при поиске отеля. Тем не менее, нужно сделать попытку, чтобы изучить сайт отеля.
Ищите и, если повезет, то раздобудете хорошее описание, так называемый Fact Sheet (фактический бюллетень, файл c данными об отеле - от одного листочка до мини-каталога), план отеля, схемы номеров, качественную фотогалерею. Иногда полезная информация лежит в разделе Турагентствам или Медиа. К сожалению, редко встречается, когда отель у себя на сайте делится новостями. Так что сайтом отеля, увы, не обойтись.

Нужно изучать аккаунты отелей в социальных сетях
Как показывает опыт, некоторые отели, не сделав себе нормальный сайт, ушли в соцсети, прежде всего, Инстаграм. В "живом" аккаунте можно наблюдать за реальной жизнью отеля в сезон, подготовкой к новому сезону, можно почитать отзывы туристов в комментариях, увидеть больше фотографий, иногда есть видео.
Это - очень хороший источник информации. 
Но в Инстаграме никто не заморачивается описанием сервиса - элементарной фактологией. Так что ограничиваться только Инстаграмом неразумно. 

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать или прочитать. Для этого нужно снова идти в Youtube. Но тут ситуация хуже, чем с сайтами отелей или представительством в соцсетях. Пока большинство отелей равнодушны к Youtube, а те, кто имеют, редко используют свой канал по полной. 

Этап № 3 "Смотрим отель на сайте туроператора"

Если с сайтом отеля не повезет, то палочкой-выручалочкой будет сайт туроператора. Но, как было сказано ранее, сайты туроператоров не могут претендовать на достоверность - информация об отеле может очень сильно разниться. Поэтому эта палочка-выручалочка о двух концах.

Тем не менее, надо отдать должное туроператорам, которые взвалили на себя довольно трудоёмкую работу - информировать турагентов и туристов о сервисе отелей.
Многие турагенты именно с этого этапа - с сайта туроператора - начинают изучение отелей. Но я советую сначала смотреть отзывы и рейтинги, чтобы сделать работу по подбору отелей более рациональной. 
Плохой отель тоже иногда надо глубже изучить, чтобы аргументированно отговорить от него туриста.

Если поисковики цен почти у всех туроператоров более-менее похожи, то страницы-визитки отелей у всех разные. Не буду вдаваться в подробности, у кого удобнее, потому что единого мнения здесь все равно не будет. Но есть общая беда у всех - отсутствие  фильтров для выбора отелей по сервису.
Поэтому подбор отеля пока происходит вручную.

Рекомендация: сравнивайте описание отеля на сайтах разных туроператоров между с собой и не забывайте сравнить с сайтом самого отеля. Если обнаружите различия, обязательно дайте знать туристу об этом. Акцентируйте внимание на интересующем туриста сервисе и проверьте особенно тщательно именно этот момент. При необходимости добавьте в договор пометку о том, что информация на сайте отеля и туроператора не совпадает. Пусть турист знает, что вы сделали все возможное, чтобы раздобыть информацию. 

Этап № 4 "Изучаем отель на карте"

Расположение отеля от моря, центра курорта и другая подобная информация очень часто оказываются не соответствующим действительности.
Я уже давно не доверяю сайтам туроператоров. Можно отыскать в отзывах данные о расстоянии от моря.
Есть еще верный способ - посмотреть расположение отеля на карте. Google Map не всегда оказываются точными, поэтому я советую пользоваться wikimapia.org

Рекомендация: проверяйте расположение отелей на спутниковых картах, изучайте по ним же инфраструктуру вокруг отеля.

Этап № 5 "Сравниваем отели между собой"

Вряд ли вы будете проходить все предыдущие этапы только с одним отелем. У туриста должен быть выбор. Поэтому надо смотреть 2-3 отеля. И после того, как вы нашли максимально полную информацию обо всех отелях из всех возможных источников, пришло время их сравнить.
У каждого отеля есть плюсы и минусы.

Рекомендации: подчеркивайте преимущества отелей, но никогда не скрывайте от туриста недостатки отелей. Этим вы не спугнете туриста, а предвосхитите его претензию, которую он уже не сможет вам предъявить, потому что вы заранее указали на эти недостатки. Тут работает принцип "предупрежден, значит, обезоружен".

Этап № 6 "Оформляем договор"

  1. Не указывайте категорию отеля в договоре (если официальной классификации нет, то кто вас может заставить это указывать?)  либо указывайте со ссылкой на то, что классификация отеля согласно сайту/каталогу туроператора или отеля.

  2. Внесите в договор особенности отеля, которые могут послужить основой для претензии. Например, удаленность от моря (м/км), наличие дорогие перед пляжем, отсутствие лифта и т.п. Если отель выбрал сам турист, не поленитесь пройти все вышеуказанные этапы подбора отеля, чтобы обнаружить недостатки и внести их в договор.

Этап № 7 "Связываемся с туристом после поездки"

Заключительный этап по подбору отеля - общение с туристом после посещения выбранного отеля. Вы должны узнать впечатления ваших туристов об отеле: что понравилось, что не понравилось, готов ли турист поехать в эту гостиницу еще раз или в аналогичную.  

Рекомендации: делайте выводы. Либо ваша коллекция отелей пополнится, и в следующий раз быстрее подберете отели, потому что один уже будет проверен вашими туристами, либо вы внесете отель в свой "черный" список либо другой особенный список, согласно которому работать с этим отелем дальше не рекомендуется или нужно продавать с кучей оговорок.

Сервис
Отели
26.11.2019

Возврат к списку